重慶銀行業人民調解委員會工作辦法

第一章  總則

第一條 為公正、快速、高效的解決當事人（重慶市銀行業金融機構（會員單位）及消費者）之間的糾紛，及時有效地化解矛盾，維護銀行業金融機構與消費者的合法權益，根據《中華人民共和國人民調解法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》和《重慶市銀行業協會章程》等相關法律法規的規定，制定本辦法。

第二條 本辦所指消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行服務的自然人。

第三條 糾紛調解工作須遵循下列原則：

（一）自愿平等。在當事人自愿、平等的基礎上進行調解。

（二）合法合理。不違背法律、法規和國家政策，在符合法律、法規、金融規章相關規定的基礎上公平、公正的進行調解。

（三）尊重他權。尊重當事人的權利，不得因調解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利。

（四）保密和解。除雙方當事人同意公開外，應對調解過程、調解內容、調解結果進行保密。不作出結論，沒有處罰及強制作用。

第四條  重慶銀行業人民調解委員會進行糾紛調解不向雙方當事人收取調解費用。

第二章  調解范圍

第五條  消費者因購買、使用銀行業金融機構提供的金融產品、金融服務，與銀行金融機構發生糾紛的，當時雙方可以申請調解，但需符合下列要求：

（一）申請人有明確訴求，且糾紛雙方均同意調解;

（二）作為一方當事人的銀行金融機構必須是重慶市銀行業協會會員單位或其下屬機構;     

（三）申請調解前，當事人雙方協商未果；

（四）當事人未就此糾紛申請仲裁或提起訴訟；

（五）為完成調解工作所需滿足的其他條件。

第三章  調解機構

第六條 成立重慶銀行業人民調解委員會（以下簡稱調委會）同時以“重慶銀行業消費者投訴糾紛調解中心”（以下簡稱調解中心）名稱對外掛牌，辦理具體糾紛調解事宜。

第七條  調委會由委員三至九名組成。設主任一名，必要時設副主任若干名。調委會辦公室設在重慶市銀行業協會秘書處，配備專職工作人員2至3人。

第八條  經有關單位推薦，報協會同意，聘請調解員若干名。調解員任期3年，可以連任。調解員分為專職調解員、專業調解員、兼職調解員等。

專職調解員由銀行會員單位推薦派駐在調委會工作的專門調解人員擔任。

專業調解員由銀行業金融機構或有關單位推薦的金融、法律等方面的專家學者及高等院校資深教師等擔任。

兼職調解員由相關單位和部門推薦并聘任的銀行業工作人員、律師及其他人員擔任。

第九條  協會秘書處負責調委會工作人員管理，協調調委會日常事務性工作。

第十條  調委會接受中國銀行業監督管理委員會重慶監管局的工作指導、監督。同時接受司法等機關的業務指導和監督。

第十一條  協會為調委會正常運行提供經費保障。

第四章  調解申請與受理

第十二條  當事人可以通過現場、電話、信件、郵件等方式提出調解申請。

第十三條  調委會對當事人提出的調解申請按規定進行審查，凡符合要求的在15個工作日內作出正式受理通知。不符合調解要求的應向申請人說明理由。

第十四條  當事人應當在收到調委會調解通知書之日起7個工作日內提交有關材料及訴求意向。當事人不提交相關材料與答辯意見的，視為拒絕調解。調委會應當記錄在案并及時通知申請人。

第十五條  在調解前應確定調解員。一般情況下應在雙方應受理通知提交材料的同時確定調解員。根據投訴糾紛的復雜程度，雙方當事人可以自己選擇1至3名調解員進行調解。也可由調委會指定一至三名調解員進行調解。選擇的調解員因故不能參與調解的應重新選擇。

第十六條  由1名調解員進行調解的，應當由當事人在調解員名冊中選定或委托調委會指定。

第十七條  事情復雜或糾紛金額較大的，應由3名調解員進行調解，雙方各自在調解員名冊中選定1名或委托調委會指定1名。第3名由雙方共同選定或委托調委會指定。

第十八條 調解員有下列情形之一的，應當回避：

（一）是調解事項當事人或者當事人、代理人的親屬；

（二）與調解事項有利害關系或是調解一方的單位員工；

（三）與調解事項當事人、代理人有其他關系，可能影響公正調解的。

一方當事人認為調解員具有可能影響調解公正進行的情形存在的，可以在調解員確定后的三個工作日內向調委會提出對該調解員的回避申請，并提供相關證據。

第五章  糾紛調解

第十九條  調委會應當在受理之后且當事雙方完成提供有關材料之日起10個工作日內確定調解日期并通知雙方當事人。當事人有正當理由提出延期申請的，可以延期調解。

第二十條 調解原則上應當在確定調解員之日起30個工作日內完成。雙方當事人也可以約定調解期限，調解員在征得雙方當事人同意后，確定調解期限。特殊情況需要延長時間的，經調委會同意可以延長，但延長期限不得超過30個工作日。

第二十一條  一般糾紛且由1名調解員進行調解的，也可以通過電話進行調解。案情復雜、糾紛金額較大可由2至3名調解員進行調解的，但應在調委會調解室進行當面調解，并由本調委會工作人員制作調解筆錄。

第二十二條 在調委會調解室進行調解的糾紛應對調解的全過程進行錄音錄象并保留原始調解資料。

第二十三條  調解時按下列順序發言，原則上遵循申請人、被申請人、雙方質證或辯論、調解員調解的順序。

第二十四條  調解員應當充分聽取當事人的陳述，講解有關法律、法規和金融規章，耐心疏導，在當事人平等協商、互諒互讓的基礎上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調解協議。

第二十五條  有下列情況之一的，調解員可終止調解程序并告知當事人依法通過行政、仲裁、訴訟等途徑解決糾紛：

（一）調解不成，雙方無法達成協議的；

（二）一方或雙方當事人無正當理由不到調解現場；

（三）在調解過程中當事人隱瞞事實或故意拖延時間，以及未經調解人員許可中途離開調解現場等導致調解無效繼續。

第六章  調解協議

第二十六條 雙方當事人達成調解協議的，由調委會制作書面協議，并由雙方當事人及調解員簽字，加蓋調委會印章后，調解協議正式生效。

第二十七條  調解協議應當載明下列事項：

（一）當事人的基本情況；

（二）糾紛的主要事實；

（三）當事人的主要請訴求；

（四）當事人達成調解協議的內容，履行的方式、期限。

第二十八條  依據相關法律法規，雙方當事人應自覺履行已達成的協議。

第二十九條  雙方當事人可以按照《最高人民法院關于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見》的相關規定，向有管轄權的人民法院申請確認調解協議的法律效力。　　

第三十條  雙方當事人不能達成調解協議或者達成調解協議后一方反悔的，調委會應當告知雙方當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑解決糾紛。

第三十一條  調委會應對調解協議執行情況進行回訪，并督促協會會員單位履行調解協議。

調委會可根據調解中發現的問題向當事協會會員或所有協會會員單位發出建議函，當事協會會員應在10個工作日內予以回復。

第三十二條   任何一方當事人均不得在之后的仲裁程序、司法程序或者其他任何程序中援引對方當事人或者調解員在調解過程中的任何陳述、意見、觀點或建議，以及書面材料作為其請求、答辯或者反請求的依據。

第七章  附則

第三十三條  本辦法經重慶市銀行業協會理事會審議后通過，由重慶銀行業人民調解委員會負責解釋。

第三十四條   本辦法自印發之日起施行。