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重慶市銀行業文明規范服務公約

  (修訂稿)

發布時間:2020-05-09 00:00:00 瀏覽次數:15494 來源:重慶市銀行業協會

第一章 總則

第一條  為進一步規范銀行從業人員的職業行為,全面提升重慶市銀行業服務質量和水平,樹立銀行業良好的社會形象,根據重慶市銀行業協會章程、重慶市銀行業自律公約等有關規章制度,經會員單位協商約定,特制定本公約。

第二條  本公約適用于重慶市銀行業協會會員單位(以下簡稱“會員單位”)及其從業人員。 

                                   

                                               第二章 自律約定

第三條  自覺遵守國家法律法規、政策及相關規定,提倡公平公正、誠實守信的服務理念,以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

第四條  建立科學、規范、合理的服務機制,采用方便、快捷的工作流程,積極推廣新產品、新技術和新設備,構建高效、便民的多功能服務體系。

第五條  積極開展職業道德和服務意識教育,努力提高員工的從業素質,弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

第六條  嚴把服務工作質量關,要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務。杜絕違規操作,經查實的內部違法違規行為必須向上級領導和有關部門報告。

第七條  員工應保持文明規范的行為舉止,儀容儀表端莊,著裝整潔、得體,使用文明用語。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語,實現語言無障礙服務。

第八條  員工上崗應持有行業或系統內認證的與崗位相關的資格證書,并在營業網點適當位置公示相關資質。定期對上崗人員進行業務培訓和考核,督促員工加強學習,鉆研業務,熟練掌握本崗位業務技能,不斷提高業務能力和操作技術。

第九條  營業網點根據實際情況合理安排營業窗口開放數量,提高工作效率,縮短客戶等候時間。

第十條  營業網點內部環境干凈整潔,溫度適宜,空氣清新,光線明亮。服務功能分區合理,各類標識統一,提供可安全使用的便民服務設施。

第十一條  營業網點公布服務監督電話、投訴流程。顯著位置設置客戶意見簿,格式規范,真實完整記錄客戶意見及回復信息,在規定時間內回復、回訪客戶意見。

第十二條  制定自助設備管理辦法,確保設備正常運行,積極解決客戶使用自助設備時出現的問題。做好智能設備的宣傳工作,根據客戶需求提供相關咨詢服務,積極引導客戶使用智能設備。

第十三條  建立文明規范服務工作制度,及時落實整改服務監測發現的問題,將文明規范服務工作納入系統綜合經營績效考核評價體系。

 

第三章 監督與管理

第十四條  會員單位均有權利和義務對其他會員單位及其從業人員履行公約的情況進行監督,并有權向重慶市銀行業協會反映有關情況,進行投訴和舉報違約行為。任何投訴和舉報一經受理,被投訴、舉報單位均應無條件配合調查。

第十五條  對違反本公約的會員單位,重慶市銀行業協會將根據相關規則和程序,視違約程度進行以下相應的自律處理:

(一)對其警示并責令限期整改;

(二)對其進行內部通報;

(三)暫停、取消其重慶市銀行業協會會員資格;

(四)報請重慶銀保監局對其采取監管措施。

 

第四章 附則

第十六條  本公約修訂稿經征求會員單位意見,報重慶市銀行業協會第八屆理事會第十八次會議暨第四屆監事會第三次會議審議通過,自印發之日起執行。

第十七條  本公約修訂稿生效后同時廢止原公約,新加入協會的會員單位將被視為承認并受本公約約束。

第十八條  本公約由重慶市銀行業協會理事會負責解釋和修訂。

                                        (二〇二〇年五月修訂)

 

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