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重慶市銀行業文明規范服務先進典型評選活動管理辦法

  (修訂稿)

發布時間:2020-11-16 23:36:41 瀏覽次數:15330 來源:重慶市銀行業協會

第一章 總 則

    第一條  為適應銀行業文明規范服務工作新形勢,提升銀行網點服務水平和客戶滿意度,打造重慶市銀行業文明規范服務品牌,推動文明規范服務評選活動(以下簡稱評選活動)制度化、規范化建設,重慶市銀行業協會(以下簡稱協會)根據《銀行業營業網點文明規范服務評估工作管理辦法》《重慶市銀行業文明規范服務公約》等制度辦法,制定本辦法。

    第二條  評選活動以先進典型的引領作用為導向,以全面提升重慶市銀行業服務水平、更好地滿足廣大消費者日益增長的金融服務需求為目的,旨在加強行業誠信自律建設,培育優秀服務文化,塑造行業依法合規經營、文明規范服務的積極形象。

第三條  評選活動包含三方面內容:文明規范服務組織推動先進單位、文明規范服務優秀營業機構、文明規范服務優秀個人。

    第四條  評選活動原則上由協會每兩年組織一次,采用自愿申報、差額評選的方式進行。文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構、優秀個人的評選數量由協會根據各會員單位的機構數量及員工人數予以確定和分配。其中,優秀營業網點(機構)數量不超過重慶市各銀行機構總數的2%100個左右),優秀個人數量不超過重慶市各銀行業金融機構從業人員總數的0.15%100名左右)。

第五條  評選出的文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構、優秀個人由協會命名、表彰、授牌、公告,接受社會監督。

                第二章參選資格和條件

第六條  申報資格:

(一)文明規范服務組織推動先進單位:協會各會員單位,且加入協會時間兩個年度以上。

(二)文明規范服務優秀營業機構:各會員單位所轄基層營業網點、綜合性支行或與服務工作相關職能部門,營業網點營業時間兩個年度以上(機構名稱或地址變更不影響營業時間累計)。

(三)文明規范服務優秀個人:基層網點一線柜員、大堂經理、客服人員、網絡系統保障人員等前、中、后臺人員,各會員單位涉及銀行服務工作的相關部門人員,且上述人員用工性質不分正式和派遣制,在職時間兩個年度以上(原則上各單位部門負責人或處級以上高管不參加評選)。

第七條  基本條件:

(一)文明規范服務組織推動先進單位須具備以下條件:

1.扎實組織推動本單位各項工作開展,積極探索文明規范服務工作長效機制建設并取得良好效果。

2.自覺遵守國家法律法規、政策及相關規定,提倡公平公正、誠實守信的服務理念,積極倡導和實踐以客戶為中心的經營理念,安全、誠信、便捷服務,通過服務特色滿足客戶不同服務需求,堅持業務創新、服務創新和技術創新,取得了明顯成效。所轄單位(含二級分行、單點性支行、分理處、儲蓄所)無重大責任事件(含涉案行為)及相關媒體負面報道事例。

3.嚴格按照協會文明規范服務專業委員會相關工作要求積極開展各項活動,全面及時完成工作任務;積極向協會報送本單位文明規范服務活動開展情況簡報、創建活動經驗介紹及總結。所報送材料內容真實反映領導重視、認真部署、組織到位、內容豐富、形式多樣、成效顯著等情況。

4.嚴格落實重慶銀保監局的監管要求,依法合規經營,扎實開展案件防控、客戶投訴處理等工作,無重大違規違法問題,高管人員無涉及監管部門處罰、處理,以及其他違法違紀被處理等情況。

(二)文明規范服務優秀營業網點機構須具備以下條件:

1.銀行基層營業網點參評的,應按照文明規范服務優秀營業機構評價指標體系和評分標準進行評分,得分從高到低擇優選取。

2.內設機構(職能部門)參評的,應是本單位文明規范服務工作的典范,有具體的服務計劃和階段實施措施,在抓本系統整體服務水平提升上發揮了重要組織牽頭作用,或在維護良好銀企關系、有效提升客戶滿意度方面作出了積極貢獻。

3.合規經營。堅持依法合規經營,自覺維護金融市場秩序,健全各項內控管理制度并認真執行,無不正當競爭和商業賄賂等行為。

4.無案件事故。兩年內(含評選年度和上年度)無違法案件和重大責任事故,其網點和從業人員無被監管部門確認的違規、違紀行為(從業人員若因工作崗位調整且在其它營業機構受到違規違紀等處分的,不影響現所在機構申報)。

5.管理規范。積極踐行行規行約,主動開展銀行服務公眾教育,切實保護銀行業消費者權益,支持公益事業,履行社會責任,文明規范服務基礎管理扎實,服務水平較高,銀行消費者普遍認可。

6.體系健全。明確文明規范服務相應管理組織及工作人員,服務管理機制完善、制度健全,有切實可行的先進典型評選工作計劃和方案;踐行人本管理,保護員工合法權益,培育服務文化。

7.效益良好。具有較完善的銀行服務功能,具有一定的業務規模和良好的客戶基礎,能夠基本完成上級行下達的各項業務經營指標。

(三)文明規范服務優秀個人須具備以下條件:

1.認真貫徹執行中國銀行業協會和重慶市銀行業協會制定的相關行規行約中的各項規定,積極參加所在單位開展的客戶滿意度提升相關服務工作,表現突出。

2.兩個年度內未受到本系統各級組織的處罰、處分,且無被投訴現象(有效投訴)。

3.具有強烈的服務意識,在服務態度、服務技能、服務效率等方面表現突出,客戶評價較高,有典型的先進事跡,發揮模范標桿作用,引領本單位其他同事共同提升文明規范服務水平。

4.連續在本崗位工作兩年(含)以上。

第三章 申報和初選

    第八條  申報和推薦

(一)符合條件的會員單位自愿向協會提交文明規范服務組織推動先進單位申報材料。

(二)會員單位對滿足申報條件的優秀營業網點(機構)和優秀個人進行初評,在此基礎上按協會分配的名額確定本單位候選機構和個人,向協會自愿申報和推薦。

    第九條  協會審查和初選

(一)根據會員單位的申報材料,協會組織相關人員進行初審。

(二)協會組織相關人員研究確定文明規范服務組織推動先進單位、網點(機構)和個人初選名單,并提請重慶銀保監局對機構進行合規性審核,審核合格的納入協會檢(抽)查范圍(審核不合格的不再增補)。

第四章檢(抽)查和公示

第十條  由協會牽頭組織工作小組對經過初審的參評機構進行檢(抽)查。檢查方式采取現場檢查與非現場檢查結合。現場檢查采取公開檢查、員工問答等形式;非現場檢查采用座談交流、查驗材料、調閱錄像等形式。

第十一條  協會對外公示擬評文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構、優秀個人名單及相關材料,公示期不少于7天,公示可采用正式發文、門戶網站發布、媒體發布等形式中的任一形式。

第五章上報和審定

第十二條  對公示有異議的,由協會組織相關人員進行核實,核實發現不符合條件的取消參評資格。對公示無異議及核實未發現問題的文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構、優秀個人名單報重慶銀保監局審查,最后提請協會理事會審定。

第六章表彰

    第十三條  協會組織對文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構和個人進行命名、表彰,可采取通報或召開表彰大會等形式進行,并授予統一制作的牌匾、獎杯、榮譽證書,同時向業內和社會進行公告。

    第十四條  各會員單位應組織開展各種交流、學習、培訓及觀摩等活動,宣傳和推廣優秀營業機構和個人的先進經驗及典型事跡。

第十五條  各會員單位應制定并落實相應激勵政策,可采取納入系統績效綜合考評體系、設立單項獎等形式,對本系統獲得榮譽稱號的營業機構和個人給予獎勵,獎勵應堅持物質獎勵與精神獎勵相結合的原則。

第七章日常管理與監督

    第十六條  通過檢(抽)查合格的文明規范服務組織推動先進單位、優秀營業機構和個人,在表彰前出現重大問題且造成嚴重負面影響的,協會隨時予以否決。

第十七條  協會在日常監督考核中發現受表彰的文明規范服務組織推動先進單位、機構存在問題時,應下達整改通知書,限期整改時限不超過一個月。被要求整改的單位和機構,必須盡快落實整改要求,并向協會報送整改報告,到期整改不合格的,收回表彰獎牌、獎杯,撤銷榮譽稱號。

第十八條  凡發生下列情形之一的參評文明規范服務組織推動先進單位和優秀營業機構,實行“一票否決”,取消榮譽稱號及兩個年度內參加各類評優的資格:

(一)單位或主要負責人發生違法、違紀、違規行為,被有關部門查處;

(二)發生被監管部門確認的各類案件;

(三)出現經營異常,被監管部門查處;

(四)發生重大責任事故、業務差錯、經營風險等,造成嚴重損失,被上級單位或有關部門查處;

(五)發生服務質量的重大投訴,或被新聞媒體曝光,造成嚴重負面影響,經調查屬實;

(六)違反協會制定的相關行業自律公約,經調查屬實。

 

第八章 附則

第十九條  本辦法修訂稿經征求監管單位及會員單位意見,并報重慶市銀行業協會第八屆理事會第十八次會議暨第四屆監事會第三次會議審議通過,印發之日起執行。

第二十條  本辦法修訂稿生效后同時廢止原辦法,新加入協會的會員單位將被視為承認并受本辦法約束。

第二十一條  本辦法由重慶市銀行業協會理事會負責解釋和修訂。

 

                                (二〇二〇年五月修訂)

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