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重慶市銀行業協會銀行業消費投訴處理辦法 (修訂稿)

發布時間:2020-05-11 00:00:00 瀏覽次數:358 來源:重慶市銀行業協會

為進一步規范重慶市銀行業協會銀行業消費投訴處理工作,暢通重慶市銀行業消費投訴反饋渠道,引導消費者采取合理方式保護自身合法權益,同時維護重慶市銀行業協會(以下簡稱“協會”)會員單位正當權益,根據國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、重慶銀保監局《關于轉發落實<銀行業保險業消費投訴處理管理辦法>有關事項的通知》(渝銀保監辦發〔202018號)等文件精神,特制定本辦法。

第一章 總 則

第一條 本辦法所稱重慶市銀行業消費投訴是指消費者因購買或接受協會會員單位產品或相關服務,與會員單位或者其從業人員產生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”),并向會員單位主張其民事權益的行為。

第二條 會員單位是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體。協會發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用,協調、促進會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第三條 協會收到消費投訴可以是消費者采用來電、來訪、電子郵件、來信(傳真)等形式,消費者也可以向協會提出意見、建議或反映情況,訴求協會出面進行協調或要求保護其合法權益以及要求相關部門進行解釋和給予說法。

第四條 按照銀行業監管部門消費投訴處理要求,以及協會職責,協會處理消費投訴的部門與重慶銀行業人民調解委員會、重慶銀行業消費者投訴糾紛調解中心(以下簡稱“調解中心”),以及重慶市消費者保護委員會和協會聯合建立的銀行業消費者投訴監督站等合署辦公。主要以調解中心為主體開展相應工作。調解中心可以督促會員單位迅速徹查及解決消費投訴,盡力推動消費投訴得到會員單位適當處理,同時維護會員單位正當權益。

第二章 投訴受理范圍及主要流程

第五條 調解中心可利用咨詢電話、網站、媒體報紙等各種渠道明示接訴要求,告知調解中心接受投訴的原則和程序,包括消費者應首先向會員單位進行投訴等事項,如對其處理及回復不滿意,可向調解中心投訴。

第六條 在消費投訴處理的全過程中,調解中心作為協會指定接訴部門,按照相應工作流程,統一接受消費投訴。

第七條 消費投訴受理范圍包括以下情況:

(一)消費者對會員單位提供的產品、服務、管理表達不滿意,向涉訴會員單位反映未果;

(二)消費者對會員單位工作人員的服務態度、行為或服務設施和環境表達不滿意, 向涉訴會員單位反映未果;

(三)消費者認為會員單位在向其提供產品或服務時侵犯其合法權益的事項等。

第八條 對以下投訴事項不予受理:

(一)投訴理由明顯違背現行法律法規、監管要求的;

(二)投訴的機構、產品或服務不屬于調解中心受理范疇的;

(三)投訴的事項已經由協會其他部門受理,正在處理過程中的;

(四)投訴的事項已呈送重慶銀保監局或其他合法受理部門受理,正在處理過程中的;

(五)投訴的事項已經法院判決,或已經調解、和解、仲裁完畢的;

(六)投訴的事項已經公安機關受理,正在處理過程中的;

(七)消費者無明確訴求的;

(八)消費者未能提供本人信息、聯系方式、投訴事項經過和證據等必要信息的;

(九)其他根據法律法規制度認定為不應受理的投訴事項。

第九條 在接到投訴事項后,對屬于受理范圍的投訴,區分不同情況確定是否立項辦理,并及時進行登記,跟蹤落實情況。對不屬于受理范圍的投訴,向當事人做出說明并建議其他申訴路徑,并及時做好登記等工作。

第十條 對于受理的投訴事項,根據其性質、嚴重程度和消費者訴求,分別采取立項或不立項的方式處理。對于會員單位因在業務管理問題、服務流程問題等涉嫌明顯損害消費者正當權益,或有可能損害消費者正當權益的投訴事項應當立項處理。對于消費者提出的建議、無實質性內容的訴求、無需回復的投訴事項,以及普通服務糾紛以及未損害消費者正當權益的投訴事項不立項,調解中心視情況辦理,及時登記并納入分類匯總及統計分析范圍。

第十一條 立項的投訴事項,調解中心應詳細記錄投訴人信息、涉訴會員單位信息、投訴人陳述投訴內容、投訴人訴求、投訴辦理要求等內容,在3個工作日內將投訴事件告知并轉辦涉訴會員單位。

第十二條 涉訴會員單位應在收到調解中心轉辦投訴后,按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令[2020]3號)明確的相關時限要求,按時辦結。

第十三條 調解中心在接到消費投訴事項后,應指定專人負責辦理,并在15日內完成投訴處理工作。情況復雜或有特殊原因的,經相關領導同意,并告知投訴人,可以延長至30日,其他需延期的嚴格審批并告知投訴人。

第十四條 調解中心應會同會員單位負責消費投訴處理的部門,共同開展以下工作:

(一)對投訴反映事項的真實性進行核實;

(二)對消費者對會員單位投訴處理結果不滿意的原因進行調查;

(三)對會員單位是否存在侵害消費者權益的現象或行為進行調查和判斷。如確定會員單位存在過錯或不當行為,應進一步對侵害消費者權益現象和行為的性質和程度予以定性和判斷,并議定對消費者的回復。對侵權性質和問題嚴重的投訴事項呈送重慶銀保監局進行處理。

第十五條 調解中心應在投訴事項調查和處置完結后,經會員單位確認無異議后3個工作日內,按需向消費者通報投訴調查和處置結果。

第十六條 涉及投訴雙方無法就投訴事項達成一致解決意見的,調解中心應積極協調解決,對投訴雙方自愿申請調解的,立即啟動調解程序。

第三章 一般投訴事項辦理

第十七條 初訴事項辦理。初訴事項是指消費者首次反映到協會關于會員單位涉訴的投訴事項。對于此類投訴事項,由協會轉送相關會員單位,涉訴會員單位應按《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令[2020]3號)的要求辦理。相關會員單位在辦理投訴事項過程中,應加強與調解中心的溝通。

第十八條 復訴事項辦理。復訴事項是指消費者收到有關答復后,繼續投訴的事項。對涉訴會員單位正式答復后反映到協會的復訴事項,由調解中心受理并督促該會員單位涉訴分支機構上一級機構認真核查和提出處理意見,并按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令[2020]3號)相關時限要求回復調解中心,經會員單位確認無異議后,調解中心在3個工作日內,按需答復投訴人,必要時組織核查后答復投訴人。

第四章 重點投訴事項的辦理

第十九條 對重慶銀保監局或協會負責人明確提出辦理要求的重點投訴事項,按照批示要求辦理。

第二十條 對反映到調解中心的重點投訴事項,及時報協會負責人,按照批示要求辦理。對于涉嫌重大違法違規類投訴事項,及時報重慶銀保監局處理核查。

第五章 特殊投訴事項的辦理

第二十一條 對調解中心收到的同一投訴件涉及多家會員單位的投訴事項,由協會視情況進行協調處理。

第二十二條 對調解中心收到的關于同一會員單位同一事項的一事多投類投訴事項,經認定后,調解中心在5個工作日內提出分辦意見,及時按規定辦理。

第二十三條 調解中心收到的涉法涉訴類以及按規定不屬于受理范圍的投訴事項,應告知投訴人依照有關法律、行政法規規定程序向有關機關提出。對調解中心收到的涉嫌非法集資等投訴,涉及銀行員工勞動糾紛等會員單位內部管理類投訴事項,由協會轉涉訴會員單位相關主管或責任部門辦理。

第六章 投訴處理中有關信息的匯總

第二十四條 調解中心應按月度、季度、半年、一年的頻率對各類投訴情況做出匯總、整理和分析,并于期后10日前將相關報表或分析報告報送重慶銀保監局消保處。視投訴事件多少與投訴性質,不定期在會員單位中通報消費投訴案件,開展投訴處理經驗交流活動。

第二十五條 調解中心應按照“定人、定崗、定責”原則,由專人負責消費投訴檔案管理,確保檔案覆蓋投訴處置的全過程,并及時立卷歸檔,妥善留檔備查。

第七章 附則

第二十六條 本辦法修訂稿經重慶市銀行業協會第八屆理事會第十八次會議暨第四屆監事會第三次會議審議通過,自印發之日起施行。

第二十七條 本辦法由重慶市銀行業協會理事會負責解釋。

                       

 (二〇二〇年五月修訂)

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